소셜네트워크서비스가 인기를 얻고 있는 이유 중 하나는, 마치 현실에서 대화하는 것 처럼 지인들과 대화를 해 나갈 수 있기 때문이지요. 반대로, 몇몇 동영상은 소셜네트워크서비스를 현실로 옮겨놓는 발상의 전환을 하여 큰 인기를 얻었습니다. 

아래 동영상은 코카콜라 캠페인으로, 페이스북의 ‘좋아요’기능을 그대로 현실세계에서 구현한 것입니다. 현실에서 ‘좋아요’ 의사를 표시하는 순간 자신의 페이스북 담벼락에 포스팅 되는 아이디어로 많은 호응을 얻었지요.



코카콜라 캠페인은 단순히 온라인 영역에서만 진행된 것이 아니라, 적절하게 온오프라인을 넘나드는 소비자와의 커뮤니케이션으로 큰 성공을 거둘 수 있었던 것입니다. 하지만 과도한 커뮤니케이션으로 인해 포스팅이나 트윗 등의 커뮤니케이션 활동이 소음으로 변해버리면 안되겠죠. 아래 동영상은 소셜네트워크서비스의 커뮤니케이션 방식을 그대로 실생활에 적용하여 표현했는데, 과도한 소통의 부작용도 엿볼 수 있습니다. 차례로 트위터와 페이스북입니다.





신촌 명물거리에서 혹은 강남역 한복판에서 모두들 ‘나 점심으로 파스타 먹었어!’ ‘나 남자친구랑 싸워서 짜증나!’라고 떠든다면 얼마나 시끄러울까요? 이렇듯 과한 소셜네트워크의 사용은 ‘소음’을 불러올 수 있습니다.

사실 이 부분은 기업의 커뮤니케이션에 있어서도 진지하게 고민해 봐야 하는 부분입니다. 비록 소비자가 기업 페이스북의 팬(Fan)이 되고 트위터의 팔로워(Follower)가 되었다 해도 기업의 포스팅(혹은 트윗)을 소음으로 느끼는 순간 Unlike, Hide 혹은 unfollow를 해 버리게 되겠지요. 따라서 각 기업의 소셜 미디어 담당자 분들은 단순히 팬이나 팔로워 숫자를 끌어올리기 보다는, 고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 하기 위해 노력해야 할 것입니다.

글쓴이 : Amy Lee

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앞선 포스팅에서 말씀드렸듯이 비록 소비자가 기업 트위터나 페이스북의 팔로워 혹은 팬이 되었다 해도 그 메시지가 ‘스팸‘처럼 여겨지는 순간 사용자들은 그 관계를 중단하는 경향이 있습니다. 올해 초 이와 관련해서 Exact Target과 CoTweet이라는 회사가 대규모 설문조사를 펼쳤는데요, 무려 50%의 사용자가 기업 페이스북을 Unlike한 경험이 41%의 사용자가 기업 트위터를 언팔로우 한 경험이 있다고 응답했습니다. 엄청나지요? (*자료출처)

더 재미있는 것은 사람들이 Unlike 혹은 Unfollow 버튼을 클릭하는 이유입니다. 페이스북의 브랜드 페이지를 Unlike한 가장 큰 이유 3가지는 - 1. 너무 잦은 포스팅 2.많은 마케팅 포스트로 내 담벼락이 지저분해져서 3. 컨텐츠가 되풀이되거나 지겨워서 입니다. 트위터의 경우도 크게 다르지 않습니다. 1.컨텐츠가 되풀이되거나 지겨워서 2.많은 마케팅 포스트로 내 타임라인이 지저분해져서 3.너무 잦은 트윗 을 이유로 지금도 많은 사용자들이 기업 트위터 계정의 언팔로우 버튼을 누르고 있습니다. 사실 기업에서 발송하는 다이렉트 메일을 수신 거부하는 이유도 이와 크게 다르지 않습니다.

즉, 매체가 페이스북이든 트위터든 메일이든 메시지를 받아보는 사람들이 ‘재미 없고 성가시다’고 여겨버리면 지속적인 관계를 지속하기가 힘들다는 의미로 해석할 수 있겠습니다.

<사람들이 기업 페이스북 페이지에 Unlike 를 표시하는 이유>

사람들이 브랜드 트위터 계정을 언팔로우를 하는 이유

<사람들이 기업 트위터 계정을 언팔로우 하는 이유>

그렇다면 사람들에게 언라이크, 언팔로우 당하지 않고 지속적인 관계를 유지해 나가려면 어떻게 해야 할까요? 위의 설문조사를 토대로 하면 너무 잦은 포스팅은 금하고, 쓸모 있고 재미 있는 정보만을 전달해 주는 기업 트위터/페이스북이 되어야 하겠죠. 상업성이나 홍보성 컨텐츠는 최대한 배제하고 사용자와의 순수한 상호작용을 최우선으로 한다면, 성공적인 기업 소셜 미디어를 운영할 수 있을 것입니다.

글쓴이 : Amy Lee

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